在剛剛發(fā)布的2014年上半年太陽能熱利用產(chǎn)業(yè)運(yùn)行狀況報(bào)告中顯示：中國太陽能光熱產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入了新的發(fā)展階段，正在從粗放型向集約型發(fā)展，從數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)量大國向品質(zhì)大國邁進(jìn)，從制造型產(chǎn)業(yè)向服務(wù)型產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
其中，專家對“從制造型產(chǎn)業(yè)向服務(wù)型產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的解讀大抵是這樣的：原來整個(gè)產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)在產(chǎn)品制造與銷售方面，而在已經(jīng)開始的新的轉(zhuǎn)型階段，產(chǎn)業(yè)發(fā)展不再只是制造研發(fā)和賣幾個(gè)太陽能熱水器那么簡單了，而是以向消費(fèi)者提供多方面的服務(wù)為發(fā)展方向。
新階段，服務(wù)被賦予新的含義
在這里，服務(wù)被賦予了新的含義。我們一般講到的服務(wù)是什么？是售后：敲敲打打地維修，換個(gè)管子，裝個(gè)儀表等等諸如此類，稱為服務(wù)。
那新服務(wù)是什么概念呢？創(chuàng)造性地為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，而這種有價(jià)值的服務(wù)體現(xiàn)在兩個(gè)方面，就是以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的產(chǎn)品和售后兩方面構(gòu)成的價(jià)值體系。將產(chǎn)品的研發(fā)、制造與創(chuàng)新都?xì)w類于服務(wù)，不斷滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品的多種要求，而不局限于銷售與售后的多方面服務(wù)。
創(chuàng)造了好的產(chǎn)品就是提高了為用戶服務(wù)的價(jià)值。在產(chǎn)品服務(wù)方面，鎂雙蓮抓住消費(fèi)者的使用痛點(diǎn)在研發(fā)上發(fā)力，2104年創(chuàng)造性地推出了第二次革命性換代產(chǎn)品——鎂雙蓮無電增壓太陽能，從根本上一次性解決了傳統(tǒng)太陽能水壓小、水量少、忽冷忽熱等使用問題。
此外，新服務(wù)還包含為客戶提供各種解決方案：太陽能、太陽能-空氣能及多能源結(jié)合的熱水、采暖、制冷及發(fā)電等單項(xiàng)或綜合性解決方案。2014年，鎂雙蓮集團(tuán)確定的以“陽光、空氣、水”為核心的發(fā)展戰(zhàn)略，就是以為用戶提供多種解決方案的有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，產(chǎn)品體系升級也作為服務(wù)體系升級的一部分。
售后服務(wù)獨(dú)立，成新增長點(diǎn)
新服務(wù)為用戶提供產(chǎn)品與解決方案后，就剩下售后了。售后作為傳統(tǒng)意義上的服務(wù)始終是行業(yè)痛點(diǎn)，飽受詬病。不管是因?yàn)榻?jīng)銷商的流動(dòng)或丟失而導(dǎo)致消費(fèi)者售后無門，還是因?yàn)槭酆蠓?wù)的不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)客戶的種種不滿，都極大影響了企業(yè)的品牌信譽(yù)度，更突顯出行業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)上的不規(guī)范、無標(biāo)準(zhǔn)等缺陷，傷害了行業(yè)在消費(fèi)者心目中的整體形象。
在這種情形下，就需要新的思路對售后服務(wù)進(jìn)行變革。例如，鎂雙蓮近兩年實(shí)行的一系列改革措施，包括鎂雙蓮可視化信息管理系統(tǒng)的創(chuàng)立、售后服務(wù)400系統(tǒng)化升級，以及鎂雙蓮星級服務(wù)中心的建立和鎂雙蓮星級服務(wù)支持方案的出臺(tái)等等，顛覆了傳統(tǒng)的服務(wù)模式。
就拿鎂雙蓮星級服務(wù)中心來說，服務(wù)中心是以服務(wù)為主要內(nèi)容，它的焦點(diǎn)核心是售后的一系列咨詢與服務(wù)。這區(qū)別于太陽能專賣店等形式，把售后服務(wù)從企業(yè)眾多業(yè)務(wù)中獨(dú)立出來，自成一體，相應(yīng)地獨(dú)立運(yùn)營。
都知道，經(jīng)過十多年的發(fā)展后，太陽能眾多應(yīng)用用戶的產(chǎn)品面臨老化、壞損等問題，更新產(chǎn)品與配件成為一件工作量巨大的活。因此，售后服務(wù)將成為企業(yè)新的效益增長點(diǎn)。
不得不說，對于服務(wù)客戶，鎂雙蓮總是走在其他企業(yè)的前面。在目前行業(yè)整體升級轉(zhuǎn)型的大背景下，在產(chǎn)品不斷創(chuàng)新、工程市場迅速增長，以及消費(fèi)者對服務(wù)不斷提出高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)范的當(dāng)下，鎂雙蓮創(chuàng)立的新服務(wù)體系和模式給其他企業(yè)帶來很大的啟示意義，或能打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。
